Mithilfe des dokumentierten Bestellprozesses für Visitenkarten war Herr Müller endlich in der Lage seine, für die Kundentermine so wichtigen Visitenkarten, zu bestellen. Schon nach einer kurzen Lieferzeit hielt Herr Müller seine Visitenkarten für das neue Unternehmen in der Hand. Vollständig ausgestattet machte er sich auf den Weg zu seinem ersten Kundentermin. Während des Termins dokumentierte Herr Müller bereits die besprochenen Themen professionell auf seinem Laptop. Unvorhergesehen kam es jedoch zu einem Bluescreen auf seinem Rechner und Herr Müller war zu einem Neustart gezwungen. Im Anschluss konnte er das Gespräch ohne weitere Vorkommnisse protokollieren. Der Zwischenfall war Herrn Müller jedoch so unangenehm, dass er gleich ein Ticket im Ticketmanagementsystem des Unternehmens für die interne IT-Abteilung erstellte.
Aufgrund dieser und weiterer Herausforderungen/Anforderungen haben wir ein Ticketmanagementsystem als Demosystem in Microsoft 365 erstellt.
Welche Use-Cases können abgebildet werden?
- Ein interner IT-Helpdesk
- Verwaltung von Anfragen/Problemen jeglicher Art wie z. B. für eine Organisationsverwaltung oder einen Gebäudeservice (Hausservice)
Was/welche Funktionen beinhaltet unser Demosystem?
Bereits im ersten Zugriff auf das Demosystem werden dem Benutzer, auf einer strukturierten und übersichtlichen Oberfläche in Tabellenform, die aktuell offenen Tickets angezeigt.
Über Sortierungen, Filterungen und eine Suche hat der Benutzer die Möglichkeit, die grafische Darstellung der Tickets individuell für seine Zwecke anzupassen. So ist der stets erforderliche Überblick immer garantiert.
Ein zentrales Element des Ticketsystems ist die Be- & Abarbeitung von Tickets. Hierzu wurden Masken geschaffen, die neben den wichtigen Ticketinformationen zum Beispiel auch Anlagen beinhalten. Gerade bei Problemen und Herausforderungen dienen Anlagen in Form von Bildern häufig dazu, eine schnellere Fehleranalyse und somit schnellere Lösung für den Endanwender zu schaffen.
Da es in Ticketsystemen nach einiger Zeit häufig zu einer „Überflutung von Tickets” kommt, was den Überblick beeinträchtigt, werden alle abgeschlossenen Tickets archiviert.
Die Archivierung sorgt für eine Verschiebung des Tickets in eine eigens dafür konzeptionierte Liste. Dies hat den Vorteil, dass die eigentliche Ticketliste schlank und somit performant bleibt.
Abgerundet wird das Portal durch die Kommunikationsfunktion. In Form von sogenannten Notizen wird der Anwender bei jeglicher Kommunikation rund um das Ticket, u. a. bei der Klärung von Rückfragen oder der Erörterung von Problemlösungen, unterstützt. Als kleines Feature on top ist es möglich, Tickets und Notizen zu einem bestehenden Ticket per E-Mail zu erstellen.
Die Kommunikation und Ticketanlage per E-Mail erfolgt über Power Automate.
Wichtiger Hinweis | Was spricht für unser Ticketmanagementsystem?
Das Ticketmanagementsystem besteht in der Basis aus Microsoft 365 Standardanwendungen. Eine große Programmierung steht nicht dahinter. Was bedeutet, dass jeder Kunde der Office 365 lizenziert hat, in der Lage ist das Ticketmanagementsystem zu implementieren.
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